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La Superintendencia de Industria y Comercio, sancionó a Telmex Colombia S.A.S. (Claro), Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar), Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P. (Etb) y Une EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo-Une) respectivamente, por incumplir con el deber de información y no garantizar la idoneidad del servicio de internet banda ancha (Internet Hogares), por un valor global superior a $ 6.600 millones.
La Superindustria, consciente del crecimiento y penetración del servicio de internet banda ancha en el país, realizó una medición de la velocidad de conexión del servicio de internet hogar desde la experiencia real de los clientes de los cuatro proveedores con mayor participación en el mercado, la cual se llevó a cabo en Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena, Manizales, Medellín y Pereira.
El estudio técnico realizado entre octubre de 2015 y marzo de 2016, constó de un conjunto de mediciones a la velocidad de conexión del servicio de internet banda ancha desde la experiencia real de los clientes y las condiciones técnicas en las que se presta el servicio. Para tal fin, la Superindustria contrató a NAE (consultores españoles en temas de telecomunicaciones), quienes también han realizado estudios similares para el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Mintic) y para la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
Además del mencionado estudio, la Superintendencia de Industria y Comercio realizó visitas de inspección a los centros de atención al usuario y a las páginas web de los proveedores para determinar cuál era la información que se entregaba a los clientes y consumidores en relación con la instalación y prestación del servicio de internet, en especial sobre los factores que podían afectar el servicio cuando se accedía a él a través de la interfaz Wifi.
Lo que arrojó la investigación
La investigación evidenció que los sancionados incluían en su oferta de servicio el acceso a través de red Wifi y, pese a ello, no estaban informando al momento de la oferta comercial, contratación e incluso en la instalación del servicio, asuntos esenciales tales como el número de equipos (celulares, tabletas, computadores portátiles) que pueden conectarse a la red de manera simultánea sin que se afecte significativamente la velocidad de navegación, materiales que atenúan la señal inalámbrica y el alcance de la señal wifi, entre otros.
Pese a que las empresas investigadas sostuvieron a lo largo de la investigación que el servicio prestado por ellos únicamente se refería al de internet banda ancha por cable, y que no garantizaban velocidades de navegación a través de wifi, ello no resultó claro para los usuarios, pues la información entregada a los consumidores no cumplía con los atributos exigidos por el Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y en casi todos los casos resultó ser incompleta, contradictoria, insuficiente y de difícil acceso para los consumidores.
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Asimismo, al hacer el examen de idoneidad del servicio prestado frente a lo ofrecido, la Superintendencia comprobó que los proveedores generaron falsas expectativas en el consumidor, pues estos asumían que al adquirir un servicio la calidad era la misma si se conectaban con cable de red o a la red wifi en sus hogares. Así, pues, se concluyó que los proveedores no cumplieron a los consumidores con el servicio de Internet ofrecido, pues la investigación arrojó que si los usuarios se conectaban a través de wifi podrían reducir su velocidad de navegación hasta en un 50 %.
Las sanciones impuestas a cada uno de los proveedores de servicios de comunicaciones son:
