Estos son los nuevos derechos de los usuarios de internet fijo y móvil

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) dio a conocer el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios que adquieren servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia.

De acuerdo con la entidad, este régimen, que entró en vigencia el pasado primero de enero, tiene como objetivo proteger al usuario y mejorar la relación con los distintos operadores.

Entre las actualizaciones, la CRC señala que los proveedores deben explicar detalladamente las características de los planes, así como dar a conocer las condiciones de facturación y de control de consumo, con el fin de optimizar los canales de atención al cliente y orientar a los usuarios antes de adquirir estos servicios.

«Los ajustes son el resultado de un estudio del comportamiento del consumidor de servicios TIC en Colombia, desarrollado por la CRC, avalado por la academia y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), que permitió conocer la percepción, dificultades y necesidades que presentan los usuarios frente a la prestación de los servicios de comunicaciones, así como en su relación con los operadores», dijo MinTic.

Las novedades

• Convergencia de los servicios de telefonía, internet y televisión: El nuevo régimen reconoce las particularidades de cada uno de estos servicios.
• Simplificación de contrato para servicios fijos: A partir del 1 de enero de 2019, entra en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja.
• Gratuidad de trámites: El operador no puede cobrar cuando el usuario presente PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos.
• Se brinda especial protección a micro y pequeñas empresas: este Régimen aplica para mipymes siempre y cuando no hayan pactado soluciones a la medida del cliente.
• Reducción del tiempo de indisponibilidad del servicio para acceder a la compensación: Cuando el servicio esté indisponible por 2.5 horas, el usuario tiene derecho a la compensación en el caso de los servicios de telefonía e internet.
• Valor de reconexión: El valor a pagar por la suspensión del servicio por no pago, solo podrá estar asociado a los costos de operación de la reconexión. Cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial).
• Inclusión de un “histograma” en la factura: Para el caso de las facturas de telefonía (fija y móvil) e internet móvil, se incluirán gráficas que permitan al usuario evidenciar y comparar sus consumos de los últimos 6 meses.
• Comparador de tarifas: Los usuarios podrán comparar los planes y tarifas ofrecidas por el operador en su página web.
• Televisión comunitaria: Inclusión de principales derechos, obligaciones e información para los asociados del servicio de televisión comunitaria.
• Atención telefónica: La atención a través de las líneas telefónicas será las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para PQR relacionadas con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.
• Indicador de satisfacción al usuario: Los usuarios podrán calificar la atención recibida por parte del operador. El resultado del indicador de satisfacción por cada medio de atención al usuario será publicado por la CRC.
• Eliminación del SMS al 85432 con la palabra “queja” como medio de atención.

Para mayor información, los usuarios podrán conocer todo sobre el Nuevo Régimen de Protección en el enlace www.crcom.gov.co