La primera frase que recibí en un restaurante del principal centro comercial de Barranquilla fue un frío y “acosteñizado” mensaje de “Erda, acá no hay ají”, que se sumó a una postura agresiva y de molestia, que distaban de la intención de brindar un buen servicio.
Desde que llegué hace 5 meses a ‘La arenosa’ he podido confirmar que vivo en una de las ciudades que registran en el país favorables cifras de desarrollo y crecimiento en construcción, empleo, reducción de la pobreza, educación, entre otros, pero que contrastan negativamente con la atención al cliente.
Como aquella experiencia del ají, puedo describir otras en las que la actitud negativa, el inapropiado lenguaje, la poca capacidad en brindar excelencia en el servicio y la iniciativa para buscar soluciones, están presentes en la gran mayoría de los establecimientos.
Me sorprende que una ciudad como Barranquilla, que hoy está dirigida por el gobernante que mayor porcentaje de favorabilidad tiene en el país, según la última encuesta de Gallup Poll, y que además es uno de los principales empresarios que tiene la región gracias a la cadena de almacenes Olímpica, es ya cotidiano que el mal servicio sea una constante.
Pero la situación también está presente en otras ciudades. Hablando con varios amigos tolimenses, coincidíamos que en Ibagué uno de los principales retos era al servicio al cliente, puesto que es habitual encontrarse con personas que, a la hora de vender un producto o servicio, pareciera que el principal objetivo es salir temprano de sus lugares de trabajo, la poca capacidad de crear canales cálidos de interacción, y la ausencia de formas o maneras de satisfacer las necesidades de los clientes.
Pero, ¿por qué el panorama por las regiones del Eje Cafetero y de Antioquia es distinto? La gran mayoría de las personas que hemos visitado estas zonas, percibimos que la amabilidad, las frases de “si no hay, yo se lo consigo”, los saludos cordiales y el respeto por los clientes, ya hacen parte de la cultura de los trabajadores y sus empresarios.
Considero que en nuestro país las empresas, Estado, gremios y ciudadanos, tenemos importantes retos con relación al servicio al cliente o usuarios, que son pilares fundamentales para el estímulo del turismo, el regionalismo y la economía.
- La cultura regional. Si bien es cierto que no se debe perder la impronta cultural de cada región, tampoco ésta debe sobrepasar los límites del respeto y la excelencia. Cuando nos encontramos con una buena experiencia con el acento “apaisado” sumado a una muestra de gentileza y un derroche de energía; hay que tener cuidado con el lenguaje con palabras como “oiga”, “erda” o “mijo”; los excesos de confianza que normalmente se demuestran con palabras como “amor” “mi vida” “compadre” o “ajá”.
- Empresas que interactúan con sus clientes. Cada día toma más importancia el servicio postventa y son los medios digitales los que se están convirtiendo en el canal privilegiado que tienen las organizaciones para interactuar frente a sus productos o servicios. Está el reto de generar canales efectivos, que brinden soluciones y puedan acercarse a los clientes demostrando su capacidad de respuesta y de diálogo.
- Empresas que escuchan a sus clientes. De nada sirve tener canales (buzones, correos, formatos, etc.) por medio de los que se les preguntan a usuarios sobre sugerencias, aspectos por mejorar o fortalezas, si no se les contesta o demuestra lo que sucedió con su opinión. La gente hoy no cree en buzones o encuestas, puesto que consideran que al diligenciarlos, no se genera escenarios de mejoramiento y que simplemente son estrategias para robustecer las bases de datos. El reto está en no solamente tener diversos y efectivos canales de interacción, sino en el utilizar la información para una verdadera estrategia de mejoramiento en el servicio.
- Empresas que cualifican. Las organizaciones deben invertir en uno de sus principales patrimonios que son su gente. Se deben generar convenios con universidades y liderados por gremios como Fenalco, las Cámaras de Comercio y el SENA, en el que se esté actualizando y capacitando constantemente a los colaboradores internos.
- Clientes que exigen con respeto. Muchas veces las nefastas experiencias a las que nos hemos visto expuestos jamás llegan a los oídos de los gerentes, administradores o dueños de las empresas. Es imposible lograr mejorar un servicio si no se comunica. Por eso, el reto está en que debemos ser clientes o usuarios que manifestamos nuestras experiencias positivas y negativas, que les hacemos control a la calidad de los productos y a la forma en que las organizaciones interactúan con nosotros.
- Gremios que estimulan el buen servicio. Entidades como las Cámaras de Comercio, La Federación Nacional de Comerciantes – Fenalco o la Asociación de Industriales de Colombia – ANDI, tienen el reto de generar verdaderos y efectivos planes de capacitación y estímulo en temas relacionados con el servicio y dirigido a pequeños y grandes empresarios. Se deben transformar los talleres que no dejan un seguimiento de mejoramiento o indicadores reales de transformación, las reuniones en las que se invitan a representantes de diversos sectores a que presenten sus necesidades o inconformidades y que no dejan de ser más que un “canto a la bandera”, o los esfuerzos aislados que no se articulan a un programa en el que se vincula la triada Empresa- Universidad- Estado. Es momento de mirar casos exitosos que se puedan replicar en las regiones.
- Gobernantes comprometidos por la transformación empresarial. El Estado es por naturaleza un actor que debe aglutinar y liderar los espacios de transformación. Alcaldes y gobernadores deben trabajar de la mano de los pequeños y medianos empresarios, que junto a los gremios, son los llamados a proponer planes estratégicos en servicio, con acciones articuladas a los sectores turísticos y culturales.
Los retos son muchos, pero depende de cada uno de nosotros lograr que las empresas se exijan cada vez más y entiendan que el buen servicio ya es una innegable necesidad. Por ahora, seguiré tratando de conseguir un buen ají.
Pta. Dedico esta columna a mi madre, quien el pasado 30 de octubre nos dejó de acompañar de manera terrenal. Ella diría: el buen servicio está desde el momento en que logras robarle una sonrisa a tu cliente. Te amo madre.
