En diciembre pasado un ejecutivo de una multinacional vino a Ibagué a visitar a sus padres. El día de regreso, recibió una llamada de la aerolínea donde le informaron que el viaje había sufrido un retraso de itinerario. Llegó según lo anunciado, una hora antes al aeropuerto Perales y cuando fue a entregar su maleta le dijeron que no la podían recibir porque el vuelo ya estaba cerrado. No obstante, el itinerario se cumplió casi dos horas después y el viajero tuvo que enviar con un mensajero su equipaje por tierra esa misma noche hasta el hotel donde se hospedaría en Bogotá.
Contrasta esta clara falta de atención y de respeto a un cliente con la experiencia de otro viajero en una aerolínea extranjera que debía cubrir un trayecto estatal en Estados Unidos. Por razones climáticas el vuelo corrió su itinerario, pero al darse cuenta la compañía, que no iba a cumplir la ruta, tomó la decisión de contratar un transporte ejecutivo y enviar sus usuarios hasta otra ciudad distante 196 millas, donde un avión los esperaba para llevarlos hasta su destino final. Su asombro fue mayor, cuando se dio cuenta que distintos pasajeros estaban en una situación similar y la aerolínea de manera responsable respondió con la coordinación simultánea de los dos vuelos.
Qué es esto por Dios, se dijo. Dos vuelos chárter listos a cumplir con lo más sagrado por lo que debe velar cualquier compañía que tenga claro lo que significa el servicio al cliente y el precio que debe pagar para garantizar su satisfacción. La bienvenida que dio la tripulación a los seis pasajeros a la entrada del avión y las disculpas ofrecidas por los inconvenientes ocasionados, más el hecho mismo de un vuelo con casi el 90% de las sillas desocupadas, da cuenta de una cultura corporativa y de una política de servicio que va mucho más allá, en este caso, del valor de un tiquete aéreo.
La meditación de ese viajero mientras llegaba a su destino final, es que en un mundo interconectado y globalizado, en un mundo donde la competencia avanza a pasos agigantados, en un mundo donde los negocios son cada vez más complejos, bien vale la pena una reflexión profunda sobre la verdadera misión de nuestras organizaciones, reflexión que debería ir más allá del producto, del presupuesto y de las metas, para concentrarse en lo que significa el servicio.
En algunas empresas que conozco, hay evidentes signos de esfuerzos que apuntan en esta dirección. Y para el caso de nuestra ciudad y del Tolima, esta experiencia del viajero nos debe inspirar para pensar sobre los alcances del servicio, sobre sus bondades, sobre los ajustes que se deben hacer al interior de las organizaciones y sobre la urgencia de construir e implementar una nueva cultura que involucre al grupo de colaboradores.
Para alcanzar estas metas es requerido un esfuerzo empresarial, pero también un esfuerzo gremial e institucional que modifique los viejos y caducos modelos de capacitación de las conferencias “sobre el servicio”, cuando lo que se reclama es otro orden que nos permita ser más competitivos.
